Cijfers 2017

Print deze pagina Download jaarverslag

Awel zet koers naar meer beantwoorde oproepen
met recordaantal vrijwilligers

In 2017 kon Awel een recordaantal nieuwe vrijwilligers werven. De toenemende naamsbekendheid van Awel heeft ongetwijfeld bijgedragen aan dit succes. 612 mensen schreven zich in voor een infoavond. Uiteindelijk startten 171 van hen aan de basisopleiding in november 2017. Dat is een toename met 135% tegenover 2016. We verwachten doorheen 2018 een stijging te zien in het aantal opgenomen permanenties en daarmee in het aantal beantwoorde oproepen.

Om het aantal dialogen nog meer te kunnen optrekken, heeft Awel in 2017 de werking efficiënter gemaakt. De eerste resultaten van de verbeteringen worden nu al zichtbaar:

Aan de telefoon telden we in 2017 meer beantwoorde oproepen dankzij de invoering van een wachtrij op 1 oktober 2017. Jongeren hoeven niet meer terug te bellen, maar kunnen hun beurt afwachten in de wachtrij. Daardoor hebben beantwoorders sneller een nieuwe jongere aan de lijn. Bovendien zijn er ook minder scheld- en giecheloproepen geteld in het laatste kwartaal van 2017. De wachtrij werkt ontmoedigend voor deze oproepers die geen serieuze bedoelingen hebben. Tot slot werd het systeem van oproepen anoniem registreren vereenvoudigd, waardoor vrijwilligers meer tijd hadden om met een jongere in gesprek te zijn.

Bij het forum zien we een lichte daling, maar de bovenstaande tabel verbergt de positieve evolutie van het forum sinds de opstart van J-Awel op 1 oktober 2017. Hierbij beantwoorden opgeleide jongeren een aantal van de categorieën op het forum. Zij zijn erin geslaagd de sterke daling die we de afgelopen jaren zagen om te buigen. Op het forum spreken we van goedgekeurde en afgekeurde vragen. Een vraag kan worden afgekeurd omdat ze ongepast is of omdat ze al vaak werd gesteld. De oproeper krijgt dan een automatisch antwoord waarom zijn vraag werd afgekeurd. Sinds oktober worden een pak meer vragen goedgekeurd, veel minder vragen afgekeurd. (Voor januari en februari beschikken we niet over cijfers voor het aantal afgekeurde vragen.)

De daling bij de e-mail heeft wellicht te maken met de terreuraanslagen van 2016 die veel jongeren in de pen deden kruipen. In 2017 hadden de terreuraanslagen niet meer dit effect. Bij de e-mail wordt elke e-mail beantwoord. Het neemt nog steeds het grootste aandeel van beantwoorde oproepen in bij Awel. Het is niet duidelijk of de daling ook deels voortkomt uit een verminderde populariteit van dit contactkanaal bij jongeren.

De chat zag een lichte stijging in het aantal beantwoorde oproepen. We kunnen deze toeschrijven aan een uitbreiding van de openingsuren sinds 1 september 2016. Jongeren kunnen sinds dan ook op zaterdag chatten met Awel.

Ook de website blijft het goed doen: met 1.880.304 bezoeken zien we hier een stijging met 8%.

Globaal genomen zijn jongeren ook tevreden over Awel. (We streven naar 70% tevreden jongeren.) 2811 jongeren vulden onze tevredenheidsmeting in, voornamelijk voor de chat en de e-mail. Voor de telefoon zijn er te weinig ingevulde formulieren om uitspraken te mogen doen. De lange wachttijden blijven een belangrijk werkpunt bij alle contactkanalen. De lagere scores voor het forum komen wellicht voort uit de vele afgekeurde berichten. 

CRITERIA VOOR TEVREDENHEID

CHAT

E-MAIL        

FORUM

TELEFOON

TOTAAL

Ik voelde me (veel) beter na mijn gesprek met Awel

79%

84%

63%

81%

79%

Ik voelde me gesteund door de medewerker van Awel

82%

89%

68%

86%

83%

De medewerker van Awel stelde me op mijn gemak

82%

87%

70%

76%

82%

Ik moest niet lang wachten op contact met een medewerker van Awel

27%

20%

23%

23%

25%

Ik begreep wat de medewerker van Awel zei of schreef

90%

93%

78%

80%

89%

De medewerker van Awel heeft me geholpen zelf stappen te zetten

73%

76%

59%

69%

72%

Ik heb zelf meegedacht over wat ik kon doen

78%

77%

74%

73%

77%

Ik vond het gesprek niet rommelig

74%

86%

65%

75%

77%

Door het antwoord van de medewerker van Awel kon ik weer verder

74%

78%

58%

69%

73%

In het gesprek met Awel bespraken we wat ik wilde

83%

82%

67%

86%

81%

Ik zou Awel aanraden aan een vriend of vriendin

82%

89%

76%

83%

84%


‘Relatie tot ouders’ blijft topthema in de gesprekken. Thema’s ‘seksualiteit’ en ‘lichaam’ drukbezocht op de website.

De top 10 van thema’s blijft grotendeels gelijk aan voorgaande jaren:

*Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen. Let wel, in één dialoog kunnen meerdere thema's aan bod komen.

‘De relatie tot ouders’, ‘verliefdheid/aanmaken/afwijzen’ en ‘vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken’ zijn ook in 2017 de belangrijkste thema’s in de gesprekken met Awel. Het thema ‘niet goed in je vel zitten/somberheid’ nam toe met 4%, wat behoorlijk is. We vermoeden hier een effect van de Rode Neuzen Campagne.

Bij de chat neemt ‘de relatie tot de ouders’ al bijna 30% van de gesprekken in. Het is ook bij dit contactkanaal dat er het gemakkelijkst over ‘depressie/zelfmoordgedachten’ gepraat wordt.

Bij de e-mail is ‘verliefdheid/aanmaken/afwijzen’ het belangrijkste thema. In één op de vijf gesprekken gaat het erover.

Bij het forum stijgen alle thema’s die door de peers beantwoord werden sterk. Er is wellicht van hieruit ook een kleine bijdrage aan de stijging van het thema ‘niet goed in je vel zitten/somberheid’. Daarnaast stegen ook andere thema’s zoals ‘verliefdheid/aanmaken/afwijzen’, ‘zelfvertrouwen’, ‘identiteit’ en thema’s die met vriendschap en de relatie met leeftijdsgenoten te maken hebben.

De thema’s ‘pesten/cyberpesten’ en ‘relatie tot school of leerkrachten’ worden voornamelijk aan de telefoon besproken. Deze thema’s worden vaker aangehaald door jongens en zij hebben een voorkeur voor de telefoon als contactkanaal.

De thema’s rond vriendschap nemen wel een groter aandeel in bij de meisjes. De gesprekken met hen gaan ook vaker over ‘niet goed in je vel zitten/somberheid’, ‘angst en spanning’, ‘depressie en zelfmoordgedachten’ en ‘zelfvertrouwen’.

Op de website worden de themapagina’s en forumpagina’s ‘lets’ talk about sex’ drukbezocht. Dat geldt ook voor het thema ‘mijn lichaam’. ‘Verliefdheid’ is een thema dat zowel in de gesprekken aan bod komt, als op de website bekeken wordt. Awel ontwikkelde in 2017 een tool ‘Awel, verliefd?’ die aan de vele vragen rond verliefdheid wil tegemoetkomen.